客户服务沟通准则之“谁对谁错”
发布时间:2015-07-15 点击:2527次
  上世纪60年代,英国哲学家就提出“电车难题”:一个男子站在铁道旁边,他看到一辆刹车失灵的电车正朝他呼啸而来,而前面有五个人被捆绑在铁轨上。如果这个人什么都不做,这五个人将被电车轧死。幸运的是,他身边有一个开关,只要扳动开关,就能让电车转向另外一条铁轨上,糟糕的是,另一条铁轨上也绑着一个人,改变电车的方向肯定会让这个人送命。
  这位男子该怎么做才是对的?
  谁都无法说清,这成了世界哲学问题。
  每次上课,我总是很怕学员问我,“李老师,我们就是按照公司的要求来回复客户的,我们又没有做错什么,他们干嘛无理取闹,有本事他们去找公司领导算帐!”
  只要听到学员跟我讲述客户是错的,而他们是对的时候,我就开始觉得全世界都“哀鸿遍野”起来,因为又有一个被客户“整”得不明不白的家伙。其实世界上有很多事是没有对错或者说根本分不清对错的,客户服务就是其中之一。作为客户服务人员,你没有亲眼看见客户在使用产品过程中发生了什么,你就无法确定是谁的错。何况就算你是当事人,也不一定能判断出谁是谁非,因为谁都有原因,谁都有理由。碰到这种事情怎么办?最明智的办法就是不要去查证问题到底是出自于哪里,而是尽快帮客户找到解决问题的方法。
  有次我使用某证券公司的系统操作股票买卖。正准备买入某只股票的时候,突然发现系统死机了,无法正常操作。我立马拨打证券公司的服务热线想要问明原因,说实话过往也发生过此类事情,客服代表每每都是告诉我“可能是电信运营商的网络不稳定”造成的。而这次接电话的客服代表听完我的问题后,居然说:“李女士,我现在立刻通过我们的系统帮您操作股票买卖,把您的损失降到最低,然后我们再去找原因好吗?”当时我还故意说了句,“不先找原因,下次还出现这种情况怎么办?”客户代表回答,“我非常理解您的心情,我们一定会查找原因的,以免下次再出来类似问题,但是现在当务之急是把您的损失降到最低,您看好吗?”
  一句话完全转移了我的注意力,等到客户代表帮我操作完买卖后,我电脑上的证券系统也恢复了正常,我自然也忘记要找具体原因这事了。这个世界上的“对”与“错”原本就是相对的,有些事件的对错只和立场有关。这也是我们常常讲的“换位思考”,也就是站在客户的角度去体查客户的心情和感受。当我们一定要弄清楚谁对谁错时,只会让双方的感情变得更疏远,问题变得更复杂。虽然在我们的日常生活中,对和错都是一目了然,可是很多时候对和错并不是那么截然分开的,而且往往是随着时代的变迁,对和错也在不断地更迭交替,曾经认为对的证明错了,而这个错误经过一段时间又被证明是正确的。比如托勒密说地球是宇宙的中心,哥白尼证明这种说法错了,太阳才是宇宙的中心,当时人们是多么雀跃。现在我们都知道,太阳也不是宇宙的中心,宇宙是否有中心还是一个谜呢。
  所以我们当真没有必要去和客户计较谁对谁错!
  佛曰:是即不是,不是即是。
关注官方微信:北京影响力培训,了解更多精彩内容
< 返回上一页 >
上一篇:HR的职业素养
[ ]  [ 打印本文 ]  [ 关闭窗口 ]
专家搜索